در خرداد ماه سال جاري با هدف بهبود کيفيت فرآيند ارتباط با مشتريان برفاب، با برگزاري دو دوره کارگاه آموزشي براي کارشناسان واحد ارتباط با مشتريان، کوشيديم تا تسلط آنها بر محصولات را در فرآيند خدمات پس از فروش افزايش دهيم.
در بازار رقابتي امروز، اهميت مديريت ارتباط با مشتري و کيفيت آن قدر افزايش يافته که عملکرد موفق واحد CRM و خدمات پس از فروش به عنوان يک مزيت رقابتي يکي از عوامل کليدي موفقيت در هر برندي مي‌باشد. از اين رو برفاب مي کوشد تا با آموزش هرچه بهترکارشناسان واحد CRM به افزايش کيفيت عملکرد کانال هاي ارتباطي خود در مديريت تجربه مشتري و خدمات پس از فروش برفاب بپردازد، اين کارگاه هاي آموزشي با اهداف زير برگزار شد :
1- شناخت کامل محصولات برفاب و انواع آنها
2- آشنايي با نحوه کارکرد محصولات براي فهم دقيق تر مطالبي که توسط متقاضي خدمات عنوان مي‌شود.
3- شناخت مشکلات احتمالي و راه حل هاي اوليه پيشنهادي
4- آشنايي با مواردي که مشتري به دليل عدم شناخت کافي نسبت به محصول آنها را عيب تلقي مي‌کند و ارائه توضيحات و راهنمايي لازم در هر مورد.
5- بررسي محل درج بارکد محصول، درب ها، کليدها و ساير اجزا محصولات جهت راهنمايي بهتر مشتريان هنگام دريافت اطلاعات
آمارها نشان مي‌دهد سازمان‌هاي موفق دنيا در هر 5 سال 50% مشتريان خود را به علت قصور در خدمات پس از فروش از دست مي‌دهند. مي‌دانيم هزينه جذب يک مشــتري جديد، بين پنــج تا 11 برابر نگه‌داري يک مشتري قديم است. به عبارتي براي افزايش دو درصدي مشــتري، بايد 10 درصد هزينه کرد و ضرر و زيان از دست دادن يک مشــتري، در حکم فرار 100 مشتري ديگر است. بنابراين مي‌توان گفت رضايت مشــتري، پيش شــرط تمام موفقيــت‌هاي بعدي شرکت‌ها است. ارزشمندترين دارايي هر برند، اعتماد و اطمينان مشتريان است.
از طرفي 96% مشتريان ناراضي، شرکت را بدون شکايت و اطلاع قبلي ترک و به سوي رقيب مي‌روند. به بيان ديگر تنها 4% مشتريان ناراضي شکايت خود را ابراز مي‌کنند يعني به ازاي هر نفر شکايت 25 نفر ديگر از خدمات سازمان نا‌خوشنودند.
به گفته پيتر دراکر، هدف هر کسب و کار، ايجاد مشتري است. اما مهم‌تر از آن، حفظ اين مشتريان و عميق‌تر نمودن رابطه با آنها است.
مديريت ارتباط با مشتري، دقيقا همان استراتژي و ابزاري است که اگر به خوبي در سازمان از آن بهره برده شود، يکي از عوامل موفقيت برند است.
